Pengaruh Kepuasan dan Kualitas Pelayanan Terhadap Loyalitas Plenggan pada Pengguna Jasa Transportasi CV ADR Group Tour dan Travel Batusangkar

Abstract

Nia Novela Suci, NIM 2130404107, judul skripsi “Pengaruh Kepuasan Dan Kualitas Pelayanan Terhadap Loyalitas Pelanggan Pada Pengguna Jasa Transportasi Cv Adr Grup Tour Dan Travel Batusangkar”. Program Studi Manajemen Bisnis Syariah, Universitas Islam Negeri Mahmud Yunus Batusangkar. Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis pengaruh kepuasan pelayanan dan kualitas pelayanan terhadap loyalitas pelanggan pada pengguna jasa transportasi CV ADR Grup Tour dan Travel di Batusangkar. Latar belakang penelitian ini didasarkan pada fenomena penurunan jumlah pelanggan yang disinyalir disebabkan oleh ketidakpuasan dan ketidaksesuaian kualitas pelayanan dengan harapan pelanggan, seperti keterlambatan penjemputan dan sikap kurang ramah dari staf. Variabel independen dalam penelitian ini adalah kepuasan pelayanan (X1) dan kualitas pelayanan (X2), sedangkan variabel dependen adalah loyalitas pelanggan (Y). Jenis penelitian ini adalah penelitian kuantitatif dengan pendekatan deskriptif. Teknik pengumpulan data dilakukan melalui penyebaran kuesioner kepada 96 responden yang telah menggunakan jasa CV ADR Grup Tour dan Travel. Metode analisis data yang digunakan meliputi uji validitas, reliabilitas, analisis regresi linier berganda, uji t, uji F, dan koefisien determinasi (R²) dengan menggunakan program SPSS25. Dari penelitian yang penulis lakukan dapat disimpulkan bahwa variabel kepuasan pelayanan (X1) berpengaruh signifikan terhadap loyalitas pelanggan hal ini diketahui dari nilai thitung 3,742 > ttabel 0,1986 sehingga H01 ditolak dan Ha1 diterima. Variabel kualitas pelayanan (X2) juga berpengaruh signifikan terhadap loyalitas pelanggan hal ini diketahui dari nilai thitung 9,535 > ttabel 0,1986, sehingga H01 ditolak dan Ha1 diterima. Secara simultan, kepuasan pelayanan dan kualitas pelayanan berpengaruh signifikan terhadap loyalitas pelanggan. Hal ini dibuktikan dengan nilai Fhitung sebesar 93,880 > Ftabel 3,09 sehingga H01 ditolak dan Ha diterima.