Pengaruh E-Customer Relationship Management(E-CRM) dan E-Banking Service Quality Terhadap Loyalitas Nasabah pada Bank Syariah Indonesia KCP Payakumbuh

Abstract

Engla Vita Ramadani S, NIM 2030401039, judul skripsi: “Pengaruh E-Customer Relationship Management dan E-banking Service Quality Terhadap Loyalitas Nasabah pada Bank Syariah Indonesia KCP Payakumbuh”. Skripsi Program Studi Perbankan Syariah, Fakultas Ekonomi dan Bisnis Islam, Universitas Islam Negeri Mahmud Yunus Batusangkar. Pokok permasalahan dalam penelitian ini adalah jumlah nasabah pada BSI KCP Payakumbuh setiap tahunnya selalu mengalami peningkatan, hanya saja untuk penggunaan M-Banking dan ATM masih dikatakan belum stabil karena terjadi penurunan dan peningkatan dalam jumlah. Penurunan jumlah nasabah disebabkan karena permasalahan pada kinerja E-Banking Bank Syariah Indonesia. Tujuan penelitian ini adalah untuk mengetahui pengaruh E-Customer Relationship Management dan E-Banking Service Quality secara parsial maupun simultan Terhadap Loyalitas Nasabah pada Bank Syariah Indonesia KCP Payakumbuh. Jenis penelitian yang digunakan adalah penelitian lapangan (field research) dengan menggunakan pendekatan kuantitatif. Penelitian ini dilakukan dengan menggunakan data dari hasil penyebaran kuisioner, populasi pada penelitian ini adalah sebanyak 5.760 orang nasabah Bank Syariah Indonesia. Sampel yang digunakan dalam penelitian ini sebanyak 98 orang responden, teknik pengambilan sampel yaitu simple random sampling. Data yang terkumpul diolah menggunakan aplikasi IBM SPSS 21. Hasil penelitian dapat secara uji parsial (uji t) menunjukkan bahwa variabel E-Customer Relationship Management dan E-Banking Service Quality berpengaruh signifikan terhadap loyalitas nasabah. Secara Uji simultan menunjukkan bahwasannya Variabel E-Customer Relationship Management dan E-Banking Service Quality berpengaruh terhadap Loyalitas Nasabah. Secara uji determinasi bahwasannya variabel E-Customer Relationship Management dan E-Banking Service Quality terhadap loyalitas terjadi pengaruh. Hasil yang diperoleh diperkuat dengan nilai R Square (R2) sebesar 0,476 atau 47,6% sedangkan sisanya 52,4% dipengaruhi oleh faktor lain yang tidak dimasukan dalam penelitian ini.