Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Kepuasan Pelanggan terhadap Loyalitas Pelanggan pada Jasa Jenk Laundry di Bukittinggi

Abstract

Rahma, NIM 2130404125, judul skripsi "Pengaruh Kualitas Pelayanan Dan Kepuasan Pelanggan Terhadap Loyalitas Pelanggan Pada Jasa Jenk Laundry Di Bukittinggi". Program Studi Manajemen Bisnis Syariah, Fakultas Ekonomi dan Bisnis Islam, Universitas Islam Negeri Mahmud Yunus Batusangkar. Tahun 2025. Penelitian ini dilatarbelakangi oleh fenomena loyalitas pelanggan Jenk Laundry di Bukittinggi yang tetap tinggi meskipun terdapat beberapa keluhan mengenai kualitas pelayanan dan kepuasan pelanggan, seperti ketidaktepatan waktu dalam penyelesaian laundry dan kurangnya responsivitas terhadap kebutuhan pelanggan. Hal ini menimbulkan pertanyaan mengenai sejauh mana kualitas pelayanan dan kepuasan pelanggan mempengaruhi loyalitas pelanggan pada Jenk Laundry. Tujuan penelitian adalah untuk mengetahui pengaruh kualitas pelayanan dan kepuasan pelanggan terhadap loyalitas pelanggan pada jasa Jenk Laundry di Bukittinggi. Jenis penelitian yang digunakan eksplanatori dengan pendekatan kausal dan metode yang digunakan adalah kuantitatif. Teknik pengumpulan data dilakukan melalui penyebaran kuesioner kepada 100 responden yang merupakan pelanggan Jenk Laundry. Pengujian instrumen penelitian menggunakan uji validitas dan reliabilitas. Teknik analisis data yang digunakan adalah uji asumsi klasik, uji regresi linear berganda, uji hipotesis dan uji koefisien determinasi dengan menggunakan program SPSS 25. Hasil penelitian menujukkan bahwa kualitas pelanggan (X1) memiliki pengaruh terhadap loyalitas pelanggan (Y), hal ini diketahui dari nilai thitung 7,464 besar dari ttabel 1,984 dengan keputusan H01 ditolak dan Ha1 diterima. Kepuasan pelanggan (X2) juga berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan (Y), hal ini diketahui dari nilai thitung 3,787 besar dari ttabel 1,984 dengan keputusan H02 ditolak dan Ha2 diterima. Sedangkan secara simultan kualitas pelayanan dan kepuasan pelanggan berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan, hal ini diketahui dari fhitung 283,532 besar dari ftabel 3,09, maka dengan keputusan H03 ditolak dan Ha3 diterima. Temuan ini mengindikasikan bahwa loyalitas pelangaan dapat dibangun melalui peningkatan kualitas pelayanan dan pemenuhan kepuasan pelanggan secara konsisten. Oleh karena itu, Jenk Laundry perlu melakukan evaluasi dan peningkatan pada aspek pelayanan serta memperkuat hubungan emosional dengan pelanggan untuk mempertahankan loyalitas mereka.