PENGARUH SERVICE QUALITY, SWITCHING BARRIERS DAN CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT (CRM) YANG DIINTERVERNING REPURCHASE INTENTION TERHADAP CUSTOMER LOYALTY (STUDI KASUS PENGHUNI KOST-KOSTAN DI NAGARI CUBADAK)

Abstract

ABSTRAK Tamara Suria Nengsi, NIM. 2130404168. Judul SKRIPSI “Pengaruh Service Quality, Switching Barriers, dan Customer Relationship Management (CRM) yang diinterverning Repurchase Intention Terhadap Customer Loyalty (Studi Kasus Penghuni Kost-Kostan di Nagari Cubadak)”. Program Studi Manajemen Bisnis Syariah, Fakultas Ekonomi dan Bisnis Islam, Universitas Islam Negeri (UIN) Mahmud Yunus Batusangkar. Permasalahan dalam penelitian ini yakni banyaknya penghuni kost-kostan berpindah-pindah dari kost satu ke kost yang lainnya tanpa mempertimbangkan faktor seperti kualitas pelayanan, hambatan berpindah dan hubungan dengan pemilik kost. Tujuan penelitian ini adalah untuk mengetahui Pengaruh Service Quality, Switching Barriers, dan Customer Relationship Management (CRM) yang diinterverning Repurchase Intention Terhadap Customer Loyalty (Studi Kasus Penghuni Kost-Kostan di Nagari Cubadak). Penelitian ini dilakukan dengan pendekatan kuantitatif. Teknik pengumpulan data menggunakan kuisioner. Populasi dalam penelitian ini yakni penghuni kost-kostan yang berjumlah 990 orang. Sampel yang digunakan sebanyak 90 penghuni kost di Nagari Cubadak. Teknik analisis data menggunakan analisis Statistical Program For Social Science (SPSS). Berdasarkan hasil penelitian menunjukkan bahwa Service Quality tidak berpengaruh terhadap Customer Loyalty. Switching Barriers berpengaruh terhadap Customer Loyalty. CRM berpengaruh terhadap Customer Loyalty. Service Quality berpengaruh terhadap Repuchase Intention. Switching Barriers berpengaruh terhadap Repuchase Intention. CRM tidak berpengaruh terhadap Repuchase Intention. Repuchase Intention berpengaruh terhadap Customer Loyalty. Service Quality berpengaruh terhadap Customer Loyalty melalui Repuchase Intention. Switching Barriers tidak berpengaruh terhadap Customer Loyalty melalui Repuchase Intention. CRM tidak berpengaruh terhadap Customer Loyalty melalui Repuchase Intention.