Pengaruh fasilitas dan pelayanan terhadap kepuasan nasabah bank syariah mandiri KC batusangkar (studi kasus nasabah bank syariah mandiri KC batusangkar)

Abstract

ABSTRAK

RIAN SAGITA, NIM: 14 202 141, judul skripsi “ Pengaruh Fasilitas dan Pelayanan Terhadap Kepuasan Nasabah Bank Syariah Mandiri Kantor Cabang Batusangkar “, Jurusan Perbankan Syariah Fakultas Ekonomi dan Bisnis Islam Institut Agama Islam Negeri Batusangkar, tahun 2018. Pokok permasalahan dalam penelitian ini adalah kepuasan nasabah yang merupakan respon atau evaluasi ketidaksesuaian yang dirasakan nasabah antara harapan dengan yang nasabah dapatkan. Dalam penelitian ini diteliti mengenai pengaruh fasilitas dan pelayanan terhadap kepuasan nasabah di Bank Syariah Mandiri KC Batusangkar. Jenis penelitian yang penulis gunakan dalam penelitian ini adalah Field Research (penelitian lapangan) dengan metode kuantitatif. Metode yang digunakan dalam pengambilan sampel yaitu dengan menggunakan rumus Slovin. Untuk mengumpulkan data peneliti menggunakan kuesioner. Teknik analisis yang digunakan dalam penelitian ini adalah analisis regresi linear berganda, uji asumsi dan uji hipotesis. Berdasarkan hasil penelitian yang telah dilakukan terdapat hubungan yang positif dan signifikan antara fasilitas dan pelayanan terhadap kepuasan nasabah. Hal ini dapat dilihat pada uji hipotesis dimana variable fasilitas mempunyai pengaruh yang lebih dominan terhadap kepuasan nasabah dengan hasil yang diperoleh pada variable fasilitasthitung>ttabel sehingga Ha1 diterima dengan nilai pengaruh sebesar 45.2% . Pada variable pelayanan memilikithitung>ttabel sehingga Ha2 diterima dengan nilai pengaruh sebesar32.6%.Sedangkan secara bersama-sama fasilitas dan pelayanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan nasabah, dengan hasil yang diperolehFhitung>Ftabel sehingga Ha3 diterima dengan pengaruhnya sebesar 40.4% sedangkan sisanya sebesar 59,6 % dipengaruhi oleh variable lainnya di luar variabel dalam penelitian ini.

Keyword: Fasilitas, Pelayanan dan Kepuasan