PENGARUH PENGALAMAN PELANGGAN, KEPERCAYAAN DAN KUALITAS PELAYANAN TERHADAP MINAT BELI ULANG PADA PLATFROM SHOPEE (STUDI KASUS GEN-Z DI NAGARI TEBING TINGGI)

Abstract

Suci Rahmadani, NIM 2130404165. Pengaruh Pengalaman Pelanggan, Kepercayaan, dan Kualitas Pelayanan terhadap Minat Beli Ulang pada Platform Shopee (Studi Kasus Gen-Z di Nagari Tebing Tinggi). Skripsi, Program Studi Manajemen Bisnis Syariah, Universitas Islam Negeri Mahmud Yunus Batusangkar, 2025. Permasalahan penelitian ini berawal dari adanya keluhan konsumen Gen-Z di Nagari Tebing Tinggi terhadap pengalaman berbelanja di Shopee, seperti keterlambatan pengiriman, kualitas produk yang tidak sesuai deskripsi, layanan pelanggan yang kurang responsif, serta menurunnya kepercayaan terhadap platform. Kondisi ini diduga mempengaruhi rendahnya minat beli ulang meskipun Shopee menawarkan promo dan harga yang menarik. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui seberapa besar pengaruh pengalaman pelanggan, kepercayaan, dan kualitas pelayanan terhadap minat beli ulang.Jenis penelitian ini adalah penelitian kuantitatif dengan pendekatan kausal. Teknik pengumpulan data menggunakan kuesioner yang disebarkan kepada konsumen Gen-Z pengguna Shopee di Nagari Tebing Tinggi. Sampel penelitian berjumlah 96 responden yang diperoleh menggunakan rumus Lemeshow. Analisis data dilakukan dengan regresi linier berganda dan uji asumsi klasik menggunakan program SPSS 25. Hasil penelitian menunjukkan bahwa secara parsial pengalaman pelanggan berpengaruh signifikan terhadap minat beli ulang. Kepercayaan juga berpengaruh signifikan terhadap minat beli ulang. Demikian pula, kualitas pelayanan memiliki pengaruh signifikan terhadap minat beli ulang. Secara simultan, pengalaman pelanggan, kepercayaan, dan kualitas pelayanan berpengaruh signifikan terhadap minat beli ulang konsumen Gen-Z di Nagari Tebing Tinggi pada platform Shopee.