KONTRIBUSI CUSTOMER SERVICE DALAM MENGATASI KELUHAN (HANDLING COMPLAINT) UNTUK MENINGKATKAN KEPUASAN NASABAH DI BANK NAGARI SYARIAH CABANG BATUSANGKAR

Abstract

Mila Azhari, Nim. 1830401088. Judul Skripsi: “Kontribusi customer service dalam mengatasi keluhan (handling complaint) untuk meningkatkan kepuasan nasabah di Bank Nagari Syariah Cabang Batusangkar ’’. Jurusan Perbankan Syariah Fakultas Ekonomi dan Bisnis Islam, Institut Agama Islam Negeri (IAIN) Batusangkar, tahun Akademik 2022. Tujuan penelitian ini adalah untuk mendeskripsikan bagaimana kontribusi yang diberikan oleh customer service Bank Nagari Syariah Cabang Batusangkar dalam mengatasi keluhan (handling complaint) nasabah, guna untuk meningkatkan kepuasan nasabah di Bank Nagari Syariah Cabang Batusangkar. Pokok permasalahan dalam skripsi ini adalah untuk melihat kontribusi atau peran dari customer service dalam mengatasi keluhan-keluhan yang muncul dari nasabah terkait tentang pelayanan yang diberikan oleh Bank Nagari Syariah Cabang Batusangkar sehingga dengan demikian penulis tertarik untuk meneliti lebih dalam lagi tentang kontribusi yang diberikan customer service dalam mengatasi keluhan-keluhan nasabah tersebut. Jenis penelitian ini adalah penelitian lapangan (field research) dengan metode penelitian kualitatif. Teknik pengumpulan data yang digunakan adalah wawancara dan dokumentasi. Teknik analisis data yang digunakan adalah yaitu reduksi data, penyajian data dan pengambilan kesimpulan. Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa kontribusi customer service dalam mengatasi keluhan (handling complaint) untuk meningkatkan kepuasan nasabah di Bank Nagari Syariah Cabang Batusangkar sudah dilaksanakan secara baik sesuai dengan teori dimensi pelayanan yang meliputi 4 macam bentuk kontribusi yaitu kontribusi materi, kontribusi tindakan, kontribusi pemikiran, dan kontribusi profesionalisme. Sedangkan kendala yang dihadapi customer service dalam memberikan penanganan masalah kepada nasabah. Yaitu kendala internal berupa jumlah pegawai customer service terbatas, dan kendala eksternal yaitu kedatangan keluhan yang tidak bisa diprediksi, nasabah sulit mengerti dengan sistem perbankkan, ada nasabah tidak mau menerima atas solusi yang diberikan, dan jaringan internet yang sering macet.