Upaya Meningkatkan Kualitas Pelayanan Di Bank Nagari Cabang Syariah Batusangkar Dalam Menjaga Loyalitas Nasabah

Abstract

Skripsi atas nama ROZA SYAFRIANI, NIM 1830401129, Judul Skripsi “Upaya Meningkatkan Kualitas Pelayanan Di Bank Nagari Cabang Syariah Batusangkar Dalam Menjaga Loyalitas Nasabah”. Jurusan Perbankan Syariah Fakultas Ekonomi dan Bisnis Islam. Institut Agama Islam Negeri (IAIN) Batusangkar, tahun Akademik 2022. Masalah dalam penelitian ini adalah belum maksimalnya pelayanan yang diberikan oleh Bank Nagari Cabang Syariah Batusangkar di mana masih ada nasabah yang mendapatkan pelayanan yang kurang, seperti kurangnya sarana dan prasarana. Di mana setiap bank yang ingin meningkatkan kualitas pelayanannya agar nasabahnya tetap loyal sehingga bisa menambah nasabah baru. Dalam mencapai tujuan tersebut, Bank Nagari Cabang Syariah Batusangkar menggunakan strategi atau upaya pelayanan seperti bukti langsung (tangible), daya tangkap (responsiviness), keandalan (reliability), jaminan (assurance), dan perhatian (empathy). Jenis penelitian ini adalah penelitian lapangan (field research), menggunakan metode kualitatif. Teknik pengumpulan data yang digunakan adalah wawancara dan dokumentasi. Teknik analisis data yang digunakan adalah reduksi data, penyajian data, dan kesimpulan/verifikasi, serta teknik penjamin keabsahan data yaitu triangulasi sumber. Hasil dari penelitian ini menunjukkan bahwa Upaya Bank Nagari Cabang Syariah Batusangkar Dalam Menjaga Loyalitas Nasabahnya menggunakan 5 dimensi kualitas pelayanan, yaitu pertama Bukti langsung (tangible) yang diberikan oleh Bank Nagari Cabang Syariah Batusangkar yaitu berupa brosur, kebersihan ruangan, yang disetiap sudutnya disediakan AC yang membuat nasabah nyaman. Namun, untuk tempat duduk nasabah, dan tempat parkir kendaraan masih kurang. Kedua, Daya tangkap (responsiviness) yang diberikan oleh Bank Nagari Cabang Syariah Batusangkar dibuktikan dengan pelayanan yang masih lama mengenai antrian yang panjang. Ketiga, Keandalan (reliability) yang diberikan oleh Bank Nagari Cabang Syariah Batusangkar dibuktikan dengan memiliki karyawan yang handal sesuai dengan bidangnya. Keempat, Jaminan (assurance) yang diberikan oleh Bank Nagari Cabang Syariah Batusangkar dibuktikan dengan keamanan dalam menjaga rahasia atau identitas nasabah. Dan kelima, Perhatian (empathy) yang diberikan oleh Bank Nagari Cabang Syariah Batusangkar dibuktikan dengan memberikan komunikasi yang terbuka dan transparan kepada nasabah dan memenuhi kebutuhan nasabah. Maka dari itu dapat dikatakan kualitas pelayanan yang diberikan oleh Bank Nagari Cabang Syariah Batusangkar kepada nasabahnya sudah maksimal dan efektif dalam menjaga loyalitas nasabah. Kata Kunci: Upaya, Kualitas Pelayanan, dan Loyalitas Nasabah