Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Nasabah di PT. Bank Pembiayaan Rakyat Syariah (BPRS) Ampek Angkek Candung Cabang Pasaman Barat

Abstract

ELTIN HAREFA, NIM 1730401043. Judul Skripsi “PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN NASABAH DI PT. BANK PEMBIAYAAN RAKYAT SYARIAH (BPRS) AMPEK ANGKEK CANDUNG CABANG PASAMAN BARAT” Fakultas Ekonomi dan Bisnis Islam Jurusan Perbankan Syariah Institut Agama Islam Negeri (IAIN) Batusangkar, 2021. Pokok permasalahan dalam skripsi ini adalah seberapa besar pengaruh kualitas pelayanan (tangible, reliability, responsiveness, assurance dan empathy) terhadap kepuasan nasabah di PT. Bank Pembiayaan Rakyat Syariah (BPRS) Ampek Angkek Candung Cabang Pasaman Barat. Tujuan penelitian ini adalah untuk mengetahui pengaruh kualitas pelayanan (tangible, reliability, responsiveness, assurance dan empathy) berpengaruh terhadap kepuasan nasabah di PT. Bank Pembiayaan Rakyat Syariah (BPRS) Ampek Angkek Candung Cabang Pasaman Barat. Penelitian yang penulis lakukan menggunakan penelitian sebab akibat (Causal Research) dengan metode kuantitatif. Teknik pengumpulan data menggunakan kuesioner untuk memperoleh jumlah responden dengan sampel 144 orang. Teknik analisis data menggunakan analisis frekuensi, analisis uji asumsi klasik, uji determinasi, analisis regresi linear berganda, uji t , dan uji f yang diolah menggunakan SPSS versi 22. Dalam penelitian yang penulis lakukan dapat disimpulkan bahwa kualitas pelayanan pada tangible, reliability, responsiveness, assurance dan empathy secara simultan berpengaruh signifikansi terhadap kepuasan nasabah dengan nilai fhitung sebesar 7,657 dan tingkat signifikansi 0,000 dan pengaruh ini diperkuat dengan uji determinasi yang di peroleh sebesar 0,466 yang berarti korelasi antara variabel tangible, reliability, responsiveness, assurance dan empathy terhadap kepuasan nasabah terjadi pengaruh yang kuat dengan nilai R Square (R2) sebesar 0,217 atau 21,7% dan dari hasil Uji T yang lebih mempengaruhi ialah pelayanan tangible dan assurance.