PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN NASABAH MENABUNG DI BANK NAGARI CABANG SYARIAH PAYAKUMBUH

Abstract

PUTRI SALTIA, NIM 1730401109. Judul Skripsi “PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN NASABAH MENABUNG DI BANK NAGARI CABANG SYARIAH PAYAKUMBUH”. Fakultas Ekonomi dan Bisnis Islam Jurusan Perbankan Syariah Institut Agama Islam Negeri (IAIN) Batusangkar, 2021. Pokok permasalahan dalam skripsi ini ialah dimana secara teori kualitas pelayanan berbanding terbalik dengan keadaan yang ada dilapangan hal ini berpotensi untuk menurunkan jumlah nasabah namun tidak terjadi pada bank nagari cabang syariah payakumbuh. Tujuan penelitian ini adalah untuk mengetahui seberapa besar pengaruh kualitas pelayanan tangible, reliability, responsiveness, assurance, dan empathy secara parsial dan simultan terhadap kepuasan nasabah menabung di Bank Nagari Cabang Syariah Payakumbuh. Penelitian yang penulis lakukan menggunakan metode kuantitatif dengan pendekatan deskriptif. Teknik pengumpulan data menggunakan kuesioner untuk memperoleh jumlah responden dengan sampel 98 orang. Teknik analisis data menggunakan regresi linear berganda dengan uji hipotesis yaitu uji T , uji F, dan uji determinasi yang diolah menggunakan SPSS versi 26. Dalam penelitian yang penulis lakukan dapat disimpulkan bahwa kualitas pelayanan pada tangible, reliability, responsiveness, assurance dan empathy secara parsial tidak berpengaruh signifikansi terhadap kepuasan nasabah dimana ada 2 variabel yang memberikan pengaruh yaitu responsiveness dengan thitung 5,030 > ttabel 1,661 dan empathy dengan thitung 3,790 > ttabel 1,661 maka H0 ditolak dan Ha diterima dan 3 variabel tidak memberikan pengaruh yaitu tangible dengan thitung -0,370 < ttabel 1,661, reliability dengan thitung -0,296 < ttabel 1,661 dan assurance dengan thitung 0,264 < ttabel 1,661 maka H0 diterima dan Ha ditolak. Dan kualitas pelayanan pada tangible, reliability, responsiveness, assurance dan empathy secara bersamaan menunjukkan bahwa adanya pengaruh signifikan dengan hasil yang diperoleh melalui uji F yaitu fhitung 26,381 > ftabel 2,31. Hal ini juga diperkuat dengan uji determinasi yang di peroleh sebesar 58,9% sedangkan sisanya 41,1% dipengaruhi oleh faktor lain