IMPLEMENTASI SERVICE EXCELLENCE PADA BANK NAGARI CABANG SYARIAH BATUSANGKAR DALAM UPAYA MENINGKATKAN KEPUASAN NASABAH

Abstract

RANTI GUSTINA, NIM 1630401141, dengan judul “IMPLEMENTASI SERVICE EXCELLENCE PADA BANK NAGARI CABANG SYARIAH BATUSANGKAR DALAM UPAYA MENINGKATKAN KEPUASAN NASABAH”, Jurusan Perbankan Syariah Fakultas Ekonomi Dan Bisnis Islam, Institut Agama Islam Negeri Batusangkar tahun 2020. Permasalahan dalam penelitian ini adalah kurang maksimalnya implementasi service excellence pada Bank Nagari Cabang Syariah Batusangkar yang disebabkan oleh kurangnya jumlah karyawan sehingga menyebabkan nasabah merasa kurang puas. Tujuan penelitian ini adalah untuk mengetahui dan menganalisis implementasi service excellence pada Bank Nagari Cabang Syariah Batusangkar dalam upaya meningkatkan kepuasan nasabah. Jenis penelitian adalah (field research) penelitian lapangan dengan metode deskriptif kualitatif. Teknik pengumpulan data yang penulis lakukan adalah melalui wawancara dengan tiga orang karyawan Bank Nagari Cabang Syariah Batusangkar yaitu Ibu Hudayati Jamilia ( Pemimpin Seksi Dana dan APU PPT), Bapak Ilham (Petugas SDM dan Administrasi Umum) dan Bapak Hamdi ( Costumer service sementara) dan dengan dua orang nasabah yaitu ibu Rita Nurhafni dan Rezy Marneleno. Teknik analisis data yang penulis gunakan alam penelitian ini adalah analisis data model dari Matwe G.Miles dan Michel Huberman dengan tiga tahapan yaitu reduksi data, penyajian data, dan penarikan kesimpulan. Hasil penelitian menunjukan bahwa Implementasi service excellence pada Bank Nagari Cabang Syariah Batusangkar diterapkan dengan beberapa cara yaitu memberikan layanan jemput bola (pick up service), menyediakan produk-produk yang memudahkan nasabah dalam bertransaksi, melayani nasabah dengan cepat, tanggap dan cepat, menjaga fasilitas fisik yang ada dan selalu menjaga hubungan baik dengan nasabah. Bank Nagari Cabang Syariah Batusangkar juga sudah menerapkan konsep dasar service excellence yaitu konsep A6 dengan baik.